Телефонды алып, қажетті нөмірді теріңіз ... Содан кейін ұзақ қайта бастау процесі басталады. Бұл телефонда бірінші рет іскерлік қарым-қатынаста болған адамдармен кездеседі. Қандай және қалай айтуға болады, сіздің компанияңызды қызығушылық таныту немесе ең болмаса, жай ғана есту үшін ең тиімді болып табылады? Телефонмен сөйлесу өнері бұл мәселелердің барлығын дерлік шешеді.
Телефонмен сөйлесуді қалай дұрыс жүргізу керек?
Телефондағы іскерлік қарым-қатынаста бірінші рет кездесетін барлық адамдардың бірінші және негізгі қателігі әңгіменің маңыздылығына мүлдем көзқарас. Әңгімелесуші оны көрмейтінін және оны сезінбейтініне толық сенім артып, адам көптеген тыйым салынған сөйлемдерді айтуға, қолдарымен және тіпті бетімен бірнеше қажетсіз іс-әрекеттер жасай алады, сосын клиенттің неге оның компаниясымен жұмыс істеуді қаламайтынын шын жүректен таңданамын. Мұндай қателіктерден аулақ болу үшін телефон арқылы келіссөз жүргізу ережелерін қарастырамыз:
Негізгі мәселелер
Телефонды алып, қоңырау шалмас бұрын, өзіңізге бірнеше маңызды сұрақ қойыңыз:
- бұл қоңыраудың мақсаты қандай және сіз қандай әңгіменің нәтижесін күтесіз?
- Сіз осы қоңыраусыз мүлдем жасай аласыз ба?
- Сіз бұл тақырыпты талқылауға және талқылауға дайынсыз ба? Барлық құжаттар сіздің қолыңызда және дәлелдер дайын ба? Өйткені әңгімелесу кезінде әңгімелесуші сіз оны іздегенше күте алмайды;
- қандай сұрақ туындайды? Оларды алдын ала дайындадыңыз ба?
- телефон арқылы қалай келіссөздер жүргізу туралы ойлаңыз? Бұл достық әңгіме немесе қатты қысым ма?
Телефон сөйлесу этикеті
Әңгімелесуші сізді көре алмайтын әңгіме барысында, жаман ереже бұзылған бірқатар ережелер бар. Және сымның екінші жағында кім болғаны маңызды емес. Қате сізді және компанияңыздың сенімділігін төмендетуі мүмкін. Сонымен, этика тұрғысынан қандай телефонмен сөйлесу керек:
- егер сізді шақырса, телефонды 2-3 сақинадан кейін алыңыз. Іске қосыңыз, бизнесіңізді кейінге қалдырыңыз және оны алыңыз;
- анық, грамматикалық түрде дұрыс, ырғақты және ортаңғы шуылмен сөйлеңіз. Интонацияны көріңіз. Темекіге, лайықсыздыққа немесе артықшылыққа жол бермеңіз;
- әр әңгімелесу кезінде өзіңізді таныстырыңыз және таныстырыңыз. Сондай-ақ, сұхбаттасушымен қалай байланысуға болатынын біліңіз;
- Қарсыласыңыздың сөйлесу үшін уақыты бар екенін көрсетіңіз;
- Белсенді тыңдаушы болыңыз, кілт сөздерді қайталаңыз, ақпараттарды жазуға ұмытпаңыз және ұмытпаңыз;
- Сөйлеген кезде ештеңе жеп, музыка тыңдамаңыз. Бұл, ең кем дегенде, ұятсыз және сіздің сұхбаттаңызды шатастырады;
- уәде берсеңіз, қоңырау шалыңыз;
- әрдайым қоңырау үшін рақмет;
- егер дұрыс адам жоқ болса, оған не аударуға болатынын көрсетіңіз және егер сіз көмектесе алсаңыз.
Есіңізде болсын, кез-келген телефонмен сөйлесу және оларды басқару мүмкіндігі қарым-қатынасқа қатысты сіздің досыңдарыңызға және көңіл-күйіңізге байланысты. Тіпті күлімсіреп, ол сенің дауысыңды сезеді.
Телефонмен әңгімелесу кезеңдері
Әңгімелесудің өз құрылымы: басталуы, негізгі бөлігі және аяқталуы. Телефон арқылы бизнес-келіссөздерді жоспарласаңыз, келесі схеманы орындаңыз:
- Байланыс орнату (егер сіз қоңырау шалып, сөйлесіп жатқан адамға сәлем берсеңіз, өзіңізді таныстырыңыз және телефонды дұрыс адамнан сұрасаңыз, олар сөйлесіп жатқан адаммен сәлемдесуге шақырса, өзіңізді таныстырып, не көмектесетінін сұраңыз)
- Қоңыраудың мақсатын түсіндіру. (Қоңырау шалушы тараптан қандай тақырып бойынша қоңырау шалып жатқанын көрсетіңіз, егер сіз қоңырау шалсаңыз, сіз бұл мәселені талқылағансыз).
- Клиенттерге қызмет көрсету немесе сұрауыңызды өңдеу. Бұл кезеңде тиімді телефон қоңыраулары мүмкін, егер:
- сіз немесе сіздің әңгімелесуші қоңырауыңыздың мақсатын қысқаша және анық түсіндірді;
- сұхбаттасушыға мұқият тыңдап, қажетті ақпаратты жазыңыз;
- «иә», «осылай», «жазыңыз», «түсінікті» сөздерімен тыңдаған тыңдаушыны растасаңыз,
- егер сіз қоңырау шалушыға қалай көмектесетініңізді және не істейтінін айтсаңыз. «Сіз маған сенім артуға болады» немесе оған ұқсас нәрсені қосуға болады.
- Әңгімелесу нәтижелерін бекіту:
- дауыс берушіге дауыстап, онымен қандай қорытынды жасадыңыз;
- Талқыланған тақырып бойынша әрекеттеріңіз туралы түсініктеме;
- Сіз қайталанатын қоңырауға, хатқа немесе жиналысқа келісесіз.
- Сөйлесуді аяқтаңыз. Клиентпен телефон арқылы әңгімелесу, егер:
- қоңыраудың мақсаты қол жеткізілді;
- әңгімелесу қорытындысы шығарылды және жарияланды;
- Сіз қоштасқан комплиментті пайдаландыңыз: «Сізге қоңырау шалғаныңызға рахмет», «Біз сізді қайтадан қуана естисіз», «Мен сізбен сөйлескеніме қуаныштымын (опция: сізге көмектесу үшін)» және т.б.
Телефонмен келіссөздер жүргізу дағдылары уақыт пен тәжірибемен бірге келеді. Кез-келген әңгімелесуге деген сүйіспеншілік ең бастысы - әңгімелесушіні және оның назарын құрметтеу. Телефонмен әңгімелесуді табысты жүргізу үшін табиғаттан тыс дағдыларды меңгеру қажет емес. Кейде сізді көрмейтін және оған өз достығын білдіретін адамға күлімсіреу жеткілікті.