Сату менеджеріне қатысты ең қиын нәрсе не? Сатып алушыға осы нақты өнімге немесе қызметке қажет екеніне көз жеткізіңіз. Көптеген тәжірибесіз сатушылар тұтынушылар қарсылықтарымен ұнамайды, олар мұндай мәлімдемелерге қалай жауап беру керектігін білмейді. Нәтижесінде, сатып алушы кетіп, ұқсас өнімді басқа, әлдеқайда күшті келіссөзшіден алады. Сондықтан сатылымдағы клиенттің қарсылығымен қалай жұмыс істеу керектігін білу қажет.
Қарсылықтардың себептері мен түрлері
Қарсылықтармен күреске кіріспес бұрын, олардың қандай шақырылғанын және қандай түрдегі тиесілі екенін түсіну керек, яғни әлеуетті сатып алушыны жақсы түсінуге тырысу керек. Егер бұл жасалмаса, сатылымдағы қарсылықтармен жұмыс істеу сәтті болмайды.
Қарсылықтардың себебі тек қана біреуі - клиент сіздің ұсынысыңыздағы нәрсені ұнатпайды. Міне опциялар: клиент ұсынылған шарттарға қанағаттанбайды, не ол сіздің өніміңіз (қызмет) сатып алу үшін қолданылғаннан жақсы екенін түсінбейді.
Қарсылық түрлері де екі категориялы және негізсіз. Клиенттің саналы қарсылықтарында сіздің шарттарыңызға - баға, шарттар, сапа және т.б. сәйкес келмейді. Бұл жағдайда сатып алушы өзінің қанағаттандырылмауын өткір түрде көрсетеді. Категориялық қарсылық үлгісі: «Сіз маған не қоясыз? Мен бірдей нәрсені әлдеқайда арзанырақ аламын ». 80% жағдайда мұндай қарсылықтар қате тұжырымдалған ұсыныспен туындайды. Сондықтан, клиенттің қарсылықтарымен жұмыс жасау өнімнің (қызметтің) презентациясын дайындаумен басталуы керек, қолданыстағы аналогтар бойынша оның артықшылықтарын табу және оларды дұрыс көрсету керек. Категиялық қарсылықтардың 20% клиенттің мәміле жасағысы келуіне байланысты.
Ақылға сыймайтын қарсылық клиенттің ақпараттың толықтығына ие болмаған кезде пайда болады және оның бас тартуы туралы күмәнді дәлелдермен түсіндіріледі. Мұндай қарсылықтардың мысалдары:
- Бірнеше жыл бұрын ол сізбен бірге жұмыс істеді, қанағаттанбады.
- Олар сізде жеткізу проблемасы бар деп айтады.
- Әрине, екі айда сіз бағаны көтересіз.
- Тауарлар жақсы, ал егер бар болса, мен оны аламын ... ».
Сатудағы мұндай қарсылықтармен жұмыс істеу оңайырақ, өйткені мұнда клиент өзінің дәлелдері сенімді емес екенін түсінеді. Сондықтан сатып алушының ойларын дұрыс бағытта бағыттау өте қарапайым болады. Клиент өзінің көзқарасын дәлелдей алмайтын жағдайлар бар болса да, бірақ сендіру сендіруге мүмкіндік бермейді. Мүмкін, ол өз жеткізушісімен достасып жүрген шығар, супер-пайдалы жағдай ғана оны өзіңіздің жағына шығаруға сендіруі мүмкін. Сондай-ақ, сен сендіріп отырған адам - хауэр.
Қарсыласудың себептері мен түрлерінен кейін, сіз оларға қарсы күресуге кірісе аласыз.
Қарсылықтарға жауап беру әдістемесі
Әрине, әр жағдайды қарастыруға болмайды, сондықтан да қарсылықтарды сәтті еңсеру үшін қолданылатын бірқатар ережелер бар.
- Клиентті қарсылас емес, серіктес ретінде қарастырыңыз. Көптеген менеджерлер сатып алушымен қарым-қатынас жасау үшін күрес ретінде саналы түрде түсінеді. Нәтиже, сіз көріп отырғаныңыздай, ащы. Шын мәнінде, қарсылықты қуанту керек, өйткені сіз үшін клиент өзінің қорқынышын жоюға мүмкіндік береді. Егер адам осы ұсыныс туралы ойлануға уәде берсе, әлдеқайда нашар болады.
- Клиентпен эмоционалды байланыс орнату. Егер сатып алушы сізді сендірсе, дәлелдеріңізбен келісу оңай болады, ал объекті аз болады.
- Клиенттің қажеттіліктері туралы көбірек білуге тырысыңыз. Бұл сізге тауарларды сатып алушыға қажет сияқты дәлелдеуге көмектеседі.
- Қарсылықтың мағынасын түсіндіру. Адам әртүрлі себептер бойынша жоғары баға туралы шағымдана алады: ол тауарды сатып алуға жеткілікті ақшаға ие болмауы мүмкін, немесе ол бірдей тауарларды арзан бағамен көрген болуы мүмкін. Егер сіз кепілдікке жарамсыз адам таба алмасаңыз және оны арзан өніммен қамтамасыз етсеңіз, клиентті ренжітуіңізге болады.
- Жасырын себептерді іздеңіз. Мысалы, тауарлардың жоғары құны туралы шағым түрінде қарсылық сатып алушының өнім берушінің белгісіздігі болуы мүмкін (модель). Сондықтан сіз қосымша сұрақ қоюыңыз керек: «Сіз үшін бағасы - анықтайтын фактор», «Сіз тек қана құнына қанағаттанбадыңыз». Әдетте бұл сұрақтарға жауап берушілер клиенттердің нақты күмәнмен бөліседі.
- Клиентпен таласпаңыз, бірақ өз ойыңызды дұрыс бағытта бағыттаңыз. Клиентті қаншалықты сендірсең, ол өз күмәндерінің дұрыстығына сенеді. Сондықтан онымен келісіп, дереу дәлелдеріңізді келтіріңіз. Мысалы, «Ия, сіз дұрыс, бірақ сонымен бірге ...».
- Сенімді болыңыз. Суреттерді ойлауды дамыту, әңгімеге метафораларды, мақал-мәтелдер мен сөздерді қолдануға үйреніңіз. Сондықтан сіздің хабарламаңызды клиентке жеткізу жеңіл болады.
Қорытындылай келе, бірде бір көрнекті сатушы былай деді: «Қарсылық - бұл өлі емес, сатуға әкелетін баспалдақ.»